چگونه بررسی های منفی شرکت می تواند باعث ایجاد همدردی با مصرف کننده شود؟؟

بررسی های منفی بصورت آنلاین فراوان است. بررسی های منفی معمولاً اطلاعات تشخیصی در مورد عملکرد نامناسب یک شرکت را فراهم می کنند و به مصرف کنندگان کمک می کنند تا تصمیمات بهتری درباره خریدهای خود بگیرند. این بررسی های منفی معمولاً منجر به واکنش های منفی مصرف کنندگان مانند کاهش خرید یا عدم تمایل مشتری از برند می شود. با این حال ، همه بررسی های منفی از یک پارچه ساخته نشده اند. در برخی موارد ، شدت بررسی های منفی با توجه به اقدامات شرکت توجیه پذیر نیست. یک مطالعه جدید در ژورنال بازاریابی این بررسی های منفی را "ناعادلانه" طبقه بندی کرده و نشان می دهد که پیامدهای مثبتی برای شرکت در حال بررسی دارند.

از طریق شش مطالعه و چهار آزمایش تکمیلی (با مطالعه بیش از 3000 مشتری) ، تیم تحقیقاتی ما شواهد همگانی را ارائه می دهد که نشان می دهد بی عدالتی در بررسی های منفی ، همدردی شرکت های خارج از مصرف کننده با مطالعه نظرات را برانگیخته است. این همدردی با افزایش قصد خرید و حمایت همراه است. مطالعه محتوای 1000 بررسی هتل های دو و دو ستاره از Trip Advisor نشان داد که بیش از یک چهارم این بررسی های منفی حاوی عناصری هستند که به عنوان غیرمنصفانه تصور می شوند ، و شواهد اولیه در مورد شیوع بررسی های منفی "ناعادلانه" ارائه می شود.

یافته های ما نشان می دهد که بررسی های منفی ناعادلانه به طور مداوم نسبت به بررسی های منفی منصفانه منجر به پاسخ های مثبت بیشتری به شرکت مورد بررسی می شود و در بعضی مواقع بهتر از بررسی های مثبت است. ما نقش دلسوزی شرکت را به عنوان یک کاتالیزور برای افزایش قصد برجسته می کنیم. ما همچنین تعریف می کنیم که چگونه شرکت ها می توانند از خواندن نظرات مصرف کننده ، حتی برای آن دسته از بررسی هایی که به طور طبیعی همذات پنداری نمی کنند (به عنوان مثال ، بررسی های منفی و مثبت منصفانه) از همدلی بهره مند شوند. ابتدا توضیح می دهیم که پاسخ دادن به همه بررسی ها به شکلی که از نظر ظاهری و لحن بصری جذاب تر باشد (به عنوان مثال نشان دادن به کارمندان خود ، استفاده از نام کوچک ، پاسخ دادن از شخص به جای "مارک") باعث افزایش همدلی و در نتیجه پاسخ های مثبت به یک شرکت می شود. دوم ، نشان می دهیم برجسته سازی کارکنان درگیر در ایجاد محصول یا خدمات (به عنوان مثال پروفایل کارمندان ، "با باریستای خود ملاقات کنید" ، نامگذاری کارمندی که در ایجاد محصول کمک کرده است) می تواند پاسخ های دلسوزانه مانند فروش بالاتر و نگرش های عمومی شرکت را افزایش دهد.

به طور کلی ، تحقیقات ما نشان می دهد که بررسی های منفی ناعادلانه لزوما برای نام تجاری بد نیست و شرکت ها می توانند یاد بگیرند که از این بررسی ها بهره مند شوند. با استقبال از بررسی ها ، همانطور که برخی از شرکت ها در گذشته انجام داده اند (به عنوان مثال ، استراحتگاه های اسکی ، پارک های ملی و جهانگردی وین ، همه بررسی های احمقانه یک ستاره را به یک مثبت در تبلیغات تبلیغاتی خود تبدیل کرده اند) ، شرکت ها می توانند از نظر استراتژیک از همدردی با مصرف کنندگان استفاده کنند و از عواقب بالقوه پایین دست استفاده کنند. . ما تکنیک هایی را تعریف می کنیم که مدیران می توانند از جمله پاسخ دادن به بازبینی ها به روش هایی که باعث افزایش احساس ارتباط شخصی می شوند یا با تمرکز بر کارمندان منفرد ، برای افزایش همدلی مصرف کننده و درنهایت پاسخ مثبت تر از سوی مصرف کنندگان را پرورش می دهند.

مقاله کامل را بخوانید